Divisi Penelitian KANOPI FEB UI 2024
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk melihat dan mengukur faktor servis dan pelayanan kantin apa saja yang berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa FEB UI, menyediakan informasi untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa, dan memberikan gambaran maupun informasi lainnya terkait preferensi mahasiswa FEB UI terhadap layanan kantin. Metode yang digunakan adalah correlation analysis dan ordered logit regression. Data primer yang digunakan didapat dari survei terhadap 195 mahasiswa FEB UI dari 5 jurusan dan 4 angkatan. Hasil penelitian lewat correlation analysis menunjukkan bahwa seluruh variabel yang mencerminkan tingkat servis dan pelayanan kantin berkorelasi positif dengan kepuasan total mahasiswa. Selain itu, hasil regresi ordered logit menemukan variabel kualitas makanan & minuman, kualitas servis dan pelayanan, lingkungan kantin, serta kesesuaian harga & kualitas bernilai signifikan memengaruhi kepuasan mahasiswa. Dalam konteks pengukuran kepuasan konsumen, penelitian ini menemukan bahwa berbagai komponen layanan kantin memengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa secara positif. Hasil dari studi ini mendukung peningkatan kualitas servis dan pelayanan dan fasilitas kantin agar dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa.
KEYWORDS: Kepuasan, Kualitas Servis dan Pelayanan, Kantin, Kepuasan Mahasiswa
Pendahuluan
Penyediaan makanan merupakan salah satu komponen penting yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa. Meskipun kualitas pendidikan serta fasilitas yang disediakan menjadi pertimbangan utama dalam memilih universitas yang diinginkan, servis serta pelayanan makanan yang baik juga dapat menjadi daya tarik tambahan bagi calon mahasiswa (Garg & Kumar, 2017). Hal ini membuat layanan penyediaan makanan di kampus harus beradaptasi dengan ekspektasi mahasiswa yang dapat berubah-ubah serta persaingan layanan makanan baik di dalam maupun di luar kampus. Ketika mahasiswa memiliki ekspektasi yang tinggi, layanan makanan kampus pun diharapkan lebih responsif dalam memenuhi ekspektasi tersebut (Serhan & Serhan, 2019).Â
Pengukuran kepuasan terkait layanan penting bagi pengelolaan dan perbaikan penyedia makanan karena beberapa alasan. Pertama, pengukuran kepuasan memungkinkan universitas untuk memahami kebutuhan dan preferensi mahasiswa dengan lebih baik. Hal ini akan membantu universitas untuk menyesuaikan layanan dan produk makanan sesuai dengan ekspektasi mahasiswa (Thomsen et al., 2023). Kedua, pengukuran kepuasan membantu mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan, sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan, termasuk kecepatan layanan, keramahan staf, dan efisiensi operasional (El-Said et al., 2015). Ketiga, kepuasan mahasiswa yang tinggi cenderung meningkatkan loyalitas mahasiswa (Garg & Kumar, 2017). Artinya, mahasiswa mungkin akan kembali dan merekomendasikan layanan kantin kepada orang lain, yang pada akhirnya dapat meningkatkan pendapatan dan reputasi penyedia makanan (Orden-Mejia et al., 2024).Â
Kepuasan terhadap makanan juga sangat penting bagi mahasiswa karena mempengaruhi berbagai aspek kehidupan mereka di kampus. Layanan makanan yang baik mampu meningkatkan kualitas hidup mahasiswa, memenuhi kebutuhan nutrisi, dan meningkatkan kesejahteraan mahasiswa. Kualitas, variasi, rasa, nutrisi, dan harga makanan yang wajar sangat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa. Lingkungan kantin yang bersih, nyaman, dan harga makanan yang terjangkau juga sangat penting mengingat banyak mahasiswa memiliki anggaran terbatas (Serhan & Serhan, 2019). Hal inilah yang menyebabkan kepuasan makanan menjadi hal yang perlu diperhatikan.
Kepuasan terhadap makanan dapat dipengaruhi oleh beberapa elemen. Pertama, kualitas makanan dan minuman. Kualitas makanan dan minuman yang disajikan, termasuk rasa, kebersihan, dan nilai gizi, sangat penting dalam menentukan tingkat kepuasan mahasiswa. Makanan yang enak, sehat, dan bersih akan meningkatkan kepuasan mahasiswa. Kedua, kualitas servis dan pelayanan. Aspek servis dan pelayanan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan mencakup sikap ramah dan profesional dari staf kantin, kecepatan servis dan pelayanan, dan kemampuan staf dalam memenuhi permintaan dan kebutuhan mahasiswa servis dan pelayanan yang baik serta responsif akan memberikan pengalaman positif bagi mahasiswa (Serhan & Serhan, 2019).Â
Ketiga, lingkungan kantin dapat memengaruhi kepuasan mahasiswa. Kantin yang bersih dan nyaman meningkatkan kenyamanan dan kesejahteraan mahasiswa, menciptakan suasana yang mendukung untuk makan dan bersantai. Penataan yang baik dan suasana yang menyenangkan membuat mahasiswa lebih menikmati waktu mereka di kantin, yang pada akhirnya mampu meningkatkan kepuasan keseluruhan terhadap layanan makanan. Selain itu, Harga makanan yang wajar dan sesuai dengan kualitas yang diberikan juga menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Mahasiswa cenderung lebih puas jika mereka ‘merasa’ kualitas makanan dan minuman sesuai dengan jumlah uang yang dikeluarkan.
Penelitian ini berusaha menjawab dua celah penelitian yang signifikan dalam konteks kepuasan mahasiswa di lingkungan kampus Indonesia, khususnya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB). Pertama, penelitian yang meneliti kepuasan mahasiswa terhadap fasilitas kampus khususnya kantin di Indonesia secara umum masih sangat sedikit. Kedua, belum ada penelitian yang secara khusus mengkaji kepuasan mahasiswa FEB terhadap layanan kantin fakultas. Dengan demikian, penelitian ini berupaya mengisi kekosongan literatur tersebut dan memberikan wawasan baru yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan kantin FEB UI.Â
Penelitian mengenai kepuasan mahasiswa FEB UI terhadap layanan kantin ini memiliki urgensi untuk dilaksanakan. Hasil penelitian ini dapat menjadi sarana perbaikan layanan bagi kantin FEB UI secara keseluruhan. Dengan mengetahui karakteristik mahasiswa FEB UI, kantin dapat menemukan faktor-faktor yang dapat meningkatkan dan memperbaiki kepuasan mahasiswa FEB UI terhadap layanan ini. Hasil penelitian ini sangat berharga untuk mengembangkan fasilitas dan layanan kantin yang sesuai dengan mahasiswa FEB UI hingga akhirnya meningkatkan kepuasan mahasiswa FEB UI. Penelitian ini tak hanya dapat menggambarkan karakteristik, tetapi juga preferensi, dan rekomendasi untuk pengambilan keputusan strategis bagi pihak fakultas atau pengelola kantin. Dengan demikian, penelitian dapat mendukung peningkatan kesejahteraan mahasiswa FEB UI.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan keseluruhan terhadap layanan yang disediakan oleh kantin FEB. Selain itu, penelitian ini juga menyediakan informasi penting untuk pengembangan fasilitas dan layanan kantin FEB guna meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini juga memberikan gambaran singkat mengenai karakteristik, preferensi, serta informasi lainnya terkait mahasiswa FEB dalam konteks konsumsi makanan.Â
Dalam penelitian ini, digunakan data dari 161 responden yang terdiri atas 92 laki-laki dan 69 perempuan. Penelitian ini menyebarkan kuesioner secara daring kepada mahasiswa dan mahasiswi angkatan 2020 – 2023 FEB UI. Kuesioner yang memuat 56 pertanyaan diisi oleh mahasiswa dan mahasiswa dari lima jurusan di FEB UI, yaitu Ilmu Ekonomi (47 orang), Akuntansi (33 orang), Manajemen (29 orang), Ilmu Ekonomi Islam (22 orang), dan Bisnis Islam (30 orang). Setelah itu, peneliti menggunakan aplikasi pengolah data Stata dan hasil diolah menggunakan correlation analysis dan regresi ordered logit.
Tinjauan LiteraturÂ
Kepuasan dapat diidentifikasi sebagai respons klien terhadap pemenuhan harapannya terhadap layanan dan apakah ia merasa bahwa konsumsi tersebut telah memenuhi kebutuhannya. Sebaliknya, ketidakpuasan pelanggan dapat terjadi ketika ada kesenjangan antara harapan klien dan kinerja aktual (Chang & Suki, 2018).Â
Gambar 1. Atribut servis dan pelayanan makanan terhadap kepuasan pelanggan
Secara global, sudah banyak penelitian mengenai pengukuran tingkat kepuasan makanan di kantin mahasiswa. Studi oleh Serhan & Serhan (2019) menemukan bahwa 5 komponen yang mencakup kualitas makanan dan minuman, layanan staff, pengaturan kantin, harga dan value, serta kepuasan keseluruhan pelanggan yang berkaitan dengan servis dan pelayanan kantin berkorelasi positif dengan tingkat kepuasan pelanggan. Sementara itu, studi oleh Chang & Suki (2018) menemukan bahwa komponen yang signifikan memengaruhi kepuasan di universitas lain, belum tentu bernilai signifikan pada universitas lainnya. Oleh karena itu, dari beberapa studi tersebut penelitian kali ini ingin melihat bagaimana atribut komponen berupa kualitas makanan dan minuman, kualitas servis dan pelayanan, lingkungan kantin, serta harga dan kualitas dapat memengaruhi kepuasan mahasiswa secara keseluruhan dalam ruang lingkup FEB UI.
Kualitas Makanan dan Minuman
Kualitas makanan dan minuman merepresentasikan rasa, penampilan, ukuran, bentuk, warna, kesegaran, dan tekstur (Imram, 1999). Ng (2005) menyatakan bahwa secara keseluruhan atribut kualitas makanan memegang peran yang lebih vital dalam memenuhi kepuasan pelanggan dan komitmen untuk datang kembali dibandingkan faktor-faktor lain, seperti harga, kenyamanan, dan kebersihan. Matilla (2001) juga menemukan bahwa kualitas makanan merupakan komponen terpenting bagi pelanggan yang menargetkan restoran tertentu.
Kualitas Servis dan Pelayanan
Serhan & Serhan (2019) mengilustrasikan kualitas servis dan pelayanan sebagai kesanggupan organisasi untuk memuaskan pelanggan dengan menetapkan spesifikasi, fitur, dan persyaratan layanan yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta melebihi harapan mereka. Dengan kata lain, kualitas servis dan pelayanan dipengaruhi oleh harapan dan persepsi pelanggan terhadap layanan. Maka, kualitas servis dan pelayanan yang sama dapat dianggap sebagai kualitas rendah oleh seorang pelanggan dan dianggap sebagai berkualitas tinggi oleh pelanggan lainnya, tergantung pada persepsi pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan.Â
Jika layanan tidak memenuhi atau kurang dari ekspektasi pelanggan, kualitas servis dan pelayanan yang dirasakan akan rendah; sebaliknya, jika kualitas servis dan pelayanan memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan, kualitas servis dan pelayanan yang dirasakan akan tinggi. Yuksel & Yusel (2002) mengatakan bahwa kualitas servis dan pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan makan secara agregat, terutama bagi mereka yang mencari makanan yang sehat atau unik.Â
Lingkungan Kantin
Lingkungan atau suasana dapat didefinisikan sebagai lingkungan fisik dan perilaku pelanggan yang dihasilkan dari interaksi antarindividu di lingkungannya. Senada dengan pendapat di atas, Zeithaml (2018) menjelaskan bahwa suasana lingkungan dibentuk dari penglihatan, pendengaran, dan penciuman yang memegang peran krusial dalam menciptakan kesan positif atau negatif pelanggan terhadap pengalaman servis dan pelayanan. Faktor lingkungan kantin juga mencakup hal-hal di sekitar individu, seperti kemasan makan, bentuk piring, pencahayaan, dan tempat makan (Story M, et. al 2008).Â
Studi lain menemukan bahwa lingkungan tempat makan merupakan faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan mahasiswa seiring dengan harga, ketersediaan informasi nutrisi, dan kompetensi karyawan. Suasana lingkungan harus sesuai dengan kebutuhan, harapan, dan keinginan konsumen supaya menciptakan pengalaman makan yang positif dan mendorong kunjungan berulang.
Harga dan Kualitas
Mahasiswa memiliki budget yang terbatas untuk memilih makanannya, oleh karena itu mereka lebih cenderung memilih makanan dengan harga yang terjangkau (Li, 2008). Harga adalah faktor utama pada pemilihan makanan oleh mahasiswa di lingkungan universitas (Nadzirah et al., 2013). Apabila harga suatu makanan atau minuman terlalu mahal mahasiswa akan cenderung mencari penjual lain dengan harga yang lebih murah.Â
Studi terdahulu, menemukan bahwa menerima kualitas yang sesuai dengan harga yang sesuai adalah faktor terpenting bagi konsumen untuk dapat kembali membeli makanan yang sama (Yuksel & Yuksel, 2002; Nadzirah et al.,2013). Menurut Soriano (2003), ketika tingkat harga dinaikkan maka konsumen akan cenderung berekspektasi peningkatan kualitas makanan. Melihat hal tersebut, harga dan kualitas dapat dikatakan sebagai suatu yang saling mengikat dan berkorelasi satu sama lainnya.Â
Data dan Metodologi
Data
Penelitian ini bertujuan untuk melihat servis dan pelayanan di kantin terhadap tingkat kepuasan mahasiswa. Untuk itu, dilakukan survei online lewat Google form untuk mendapatkan data yang diperlukan untuk melakukan penelitian. Sampel yang diambil pada studi ini adalah mahasiswa tahun pertama, kedua, ketiga, dan keempat di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia tahun 2024. Responden pada survei terdiri dari 5 jurusan yaitu Ilmu Ekonomi (47 responden), Manajemen (29 responden), Akuntansi (33 responden), Ilmu Ekonomi Islam (22 responden), dan Bisnis Islam (30 responden).Â
Tabel 1 - Summary Statistics
Kuesioner didesain untuk mengambil data dan terdiri dari 3 bagian. Bagian pertama dimaksudkan untuk mengambil data terkait karakteristik individu sampel dengan pertanyaan seputar umur, jenis kelamin, jurusan, dan karakteristik lainnya. Bagian kedua berisi 23 pertanyaan yang digunakan untuk mengukur nilai 5 variabel penelitian yaitu kualitas makanan dan minuman (8 pertanyaan), kualitas servis dan pelayanan (4 pertanyaan), lingkungan kantin (4 pertanyaan), harga dan kualitas (3 pertanyaan), kepuasan pelanggan (4 pertanyaan). Tinjauan dari studi terdahulu (Garg & Kumar, 2017) memberikan aspek pengukuran pada bagian ini. Pertanyaan yang diberikan menggunakan 5 poin Skala Likert dimana para responden dapat menjelaskan tingkat kepuasan mereka terkait atribut servis dan pelayanan yang ditawarkan dengan nilai 1 = Sangat Tidak Puas, 2 = Tidak Puas, 3 = Netral, 4 = Puas, dan 5 = Sangat Puas. Bagian ketiga dimaksudkan untuk mengambil data kualitatif terkait tanggapan, saran, dan rekomendasi dari tiap sampel terkait servis dan pelayanan yang disediakan oleh kantin yang kemudian diolah dan dipublikasikan di instagram Kanopi FEB UI.
Metodologi
Data yang dikumpulkan peneliti kemudian dianalisis menggunakan software Stata. Untuk melihat hubungan antara tingkat kepuasan mahasiswa dengan servis dan pelayanan di kantin, peneliti menggunakan correlation analysis dan regresi ordered logit.
Analisis korelasi digunakan untuk melihat hubungan korelasi antar variabel yang menjadi pertanyaan peneliti dengan melibatkan pengukuran kedekatan hubungan antara dua atau lebih variabel dengan mempertimbangkan variasi (Churchill A. G., 1995). Sudah banyak penelitian terdahulu yang menggunakan instrumen analisis korelasi untuk melihat hubungan antara servis dan pelayanan dengan kepuasan makanan (Kim et al., 2009 ; Garg & Kumar, 2017 ; Smith & McNeil, 2019 ; Serhan & Serhan, 2019). Oleh karena itu, penelitian ini juga ingin melihat dan menggunakan instrumen tersebut dalam analisis yang akan dilakukan.Â
Dari studi literatur yang dilakukan, masih sedikit penelitian terdahulu yang melihat topik terkait dengan menggunakan regresi ordered logit. Chang & Suki (2018) menggunakan regresi partial least squared untuk melihat hubungan kepuasan dan servis atas makanan di Malaysia. Sementara itu, studi yang hampir sama juga dilakukan berbagai peneliti dengan model dan lokasi yang beragam seperti Gallarza & Saura (2006) dengan structural equation modelling, Kwun (2011) dengan multiple regression models, dan Guagliardo et al. (2011) dengan adjusted logistic regression
Oleh karena itu, penelitian ini akan menggunakan regresi ordered logit untuk melihat pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen. Regresi ini dipilih dibandingkan OLS karena variabel dependen yang dibentuk dari kalkulasi skala likert rawan akan pelanggaran asumsi OLS (Peel et al., 2006). Regresi ordered logit dianggap lebih cocok digunakan pada variabel dependen dengan karakteristik kategorikal (dan tidak berurutan) secara natural (dalam hal ini skala likert). Yang mana pada hal ini, penggunaan OLS dianggap kurang sesuai.
Untuk, itu dibuat model ordered logit dengan persamaan :
Model dibuat untuk menganalisis hubungan antara 4 komponen yang mencerminkan kualitas servis dan pelayanan di kantin (kualitas makanan, servis dan pelayanan, lingkungan, dan kesesuaian harga) terhadap kepuasan keseluruhan konsumen. Variabel dependen dalam model ini adalah kepuasan konsumen secara keseluruhan. Untuk menghindari bias dalam interpretasi kepuasan secara keseluruhan. Peneliti menggunakan 4 nilai dalam kepuasan keseluruhan yaitu kepuasan keseluruhan, kepuasan mengenai kualitas dan rasa dari makanan dan minuman, kepuasan mengenai kualitas servis dan pelayanan, dan kepuasan mengenai harga dari makanan dan minuman.
Hasil Penelitian dan Pembahasan
Pearson Correlation Analysis
Tabel 2 - Correlation Analysis dari Overall Satisfaction dari Servis & Pelayanan Kantin
Pada studi ini, correlation analysis digunakan untuk dapat mengukur kedekatan hubungan antara dua atau lebih variabel dengan menggunakan nilai variasi (Churchill A. G., 1995). Berbagai studi terdahulu telah menggunakan metode correlation analysis untuk melihat hubungan antara kepuasan mahasiswa dengan servis dan pelayanan di kantin (Kim et al., 2009 ; Garg & Kumar, 2017 ; Smith & McNeil, 2019 ; Serhan & Serhan, 2019). Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini juga menggunakan metode correlation analysis.
Analisis korelasi digunakan untuk variabel independen ‘kualitas makanan’, ‘kualitas servis dan pelayanan’, ‘kualitas lingkungan’, dan ‘kesesuaian harga’ terhadap variabel dependen ‘Kepuasan total’ untuk melihat hubungan antara variabel-variabel tersebut. Hasil dari correlation analysis disajikan pada tabel 2 dengan catatan bahwa seluruh variabel signifikan pada tingkat 0,01. Hasil dari correlation analysis menemukan bahwa tidak ada koefisien korelasi antar variabel yang bernilai 0,90 atau lebih. Hal ini mendukung validitas bahwa seluruh komponen variabel berbeda/distinktif satu sama lainnya (Amick & Walbery, 1975).Â
Dari hasil tabel 2, dapat dilihat bahwa seluruh variabel bernilai positif, hal ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif yang kuat antara variabel-variabel tersebut. Selain itu, dapat dilihat bahwa variabel kualitas makanan memiliki korelasi positif paling besar dengan variabel kepuasan total (0,6475). Variabel dengan korelasi terbesar lainnya disusul oleh kesesuaian harga (0.5756), kualitas lingkungan (0,4768), dan kualitas servis dan pelayanan (0,2577).Â
Ordered logit Regression
Tabel 3 - Overall Satisfaction dari Servis & Pelayanan Kantin
Tabel 3 menunjukkan hasil dari regresi ordered logit untuk studi kedua, yang bertujuan untuk mengukur seberapa besar layanan di kantin dapat memengaruhi kepuasan konsumen. Untuk melihat konsistensi dari pengaruh komponen layanan kantin, dilakukan 4 kali regresi dengan variabel dependen kepuasan keseluruhan, kepuasan terkait rasa, kepuasan terkait servis dan pelayanan, serta kepuasan terkait harga. Masing-masing variabel dependen didapat dari pertanyaan yang diajukan pada kuesioner yang diisi oleh responden.Â
Hasil penelitian mendapatkan bahwa variabel yang signifikan di berbagai model dalam memengaruhi kepuasan konsumen adalah kesesuaian harga dan kualitas (signifikan di 4 model). Sementara itu variabel kualitas makanan dan minuman, kualitas servis dan pelayanan, dan kualitas lingkungan kantin hanya bernilai signifikan pada model tertentu.Â
Regresi utama dengan variabel dependen kepuasan keseluruhan, mendapati variabel kualitas makanan & minuman menjadi variabel independen dengan nilai koefisien terbesar (Peningkatan 1 unit kepuasan (lewat skala likert), membuat log odds kepuasan keseluruhan naik 2,248 unit, ceteris paribus). Nilai koefisien terbesar kemudian disusul oleh kesesuaian harga & kualitas (1,377), lingkungan kantin (0,667), dan kualitas servis dan pelayanan (-0,146).
Hampir seluruh variabel memiliki nilai positif di berbagai model, hal ini menunjukkan bahwa peningkatan pada seluruh aspek servis dan pelayanan pada kantin berkorelasi positif dengan peningkatan kepuasan konsumen. Hasil regresi menunjukkan hanya variabel kualitas servis dan pelayanan yang memiliki nilai negatif di 2 model namun nilai positif di 2 model lainnya.Â
Tujuan dari studi ini adalah untuk melihat dan mengukur variabel servis dan pelayanan apa saja yang dapat memengaruhi kepuasan mahasiswa dalam konteks fasilitas kantin. Baik hasil analisis dari korelasi maupun regresi menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa dipengaruhi secara positif oleh seluruh variabel layanan kantin (kualitas makanan & minuman, kualitas servis dan pelayanan, kualitas lingkungan, dan kesesuaian harga & rasa). Hal ini menunjukkan bahwa pihak fakultas perlu meningkatkan berbagai aspek dari layanan kantin untuk dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa.Â
Dari 4 komponen yang dijadikan variabel independen, terlihat bahwa variabel kualitas makanan & minuman serta variabel kesesuaian harga & rasa memiliki nilai korelasi tertinggi (pada correlation analysis) dan bernilai signifikan serta memiliki koefisien terbesar (pada regresi ordered logit). Hal ini mencerminkan bahwa, dari 4 komponen layanan kantin mahasiswa FE cenderung lebih memperhatikan 2 komponen tersebut. Untuk itu, peningkatan kualitas layanan terhadap kualitas makanan & minuman serta kesesuaian harga & rasa dapat menjadi prioritas bagi pihak pengelola kantin.
Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk melihat dan mengukur pengaruh komponen servis dan pelayanan kantin terhadap kepuasan mahasiswa FEB UI. Selain itu penelitian ini juga bertujuan untuk menyediakan informasi terkait sarana yang perlu ditingkatkan serta memberikan gambaran singkat terkait karakteristik, preferensi, serta informasi lain mahasiswa dalam konteks konsumsi makanan. Dari ketiga kedua studi yang dilakukan, penelitian ini menemukan bahwa: (1) seluruh komponen pengukur layanan kantin bernilai signifikan dan berkorelasi positif dalam meningkatkan kepuasan mahasiswa, (2) hasil regresi ordered logit menemukan bahwa variabel kualitas makanan & minuman, kualitas servis dan pelayanan, lingkungan kantin, serta kesesuaian harga & kualitas bernilai signifikan memengaruhi kepuasan mahasiswa.
Studi ini dapat menyediakan informasi yang berguna baik bagi mahasiswa maupun instansi terkait. Ke depannya, diharapkan pihak fakultas dapat meningkatkan kualitas servis dan pelayanan serta fasilitas kantin FEB UI. Di lain sisi, hasil dari studi ini juga memiliki beberapa kekurangan. Pertama, studi ini tidak memiliki ukuran sampel yang besar. Untuk mendapatkan hasil yang lebih baik, penelitian selanjutnya perlu menggunakan sampel yang besar agar hasil dapat lebih menggambarkan populasi. Kedua, studi mengenai kepuasan pelanggan ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia, yang mana hasil dari studi ini mungkin tidak relevan untuk fakultas maupun universitas lainnya. Karena berbagai kondisi fisik, demografis, maupun karakteristik responden serta tempat kantin yang beragam di setiap tempat, studi masa depan dapat menyesuaikan pertanyaan kuesioner dan metode penelitian yang sesuai untuk dapat memahami bagaimana persepsi mahasiswa terkait kepuasan layanan kantin mereka.
References
Agustin, S., Pertiwi, P. I., & Windayana, H. (2022). The management of Healthy Cafeteria on students’ academic achievement. Indonesian Journal of Multidisciplinary Science, 1(6), 603–608. https://doi.org/10.55324/ijoms.v1i6.118Â
Amick, D. J., & Walberg, H. J. (1975). Introductory Multivariate Analysis.
Churchill, G. A. (1999). Marketing research : methodological foundations. Dryden Press.S.Â
El-Said, O. A., & Fathy, E. A. (2015). Assessing University Students’ satisfaction with on-campus cafeteria services. Tourism Management Perspectives, 16, 318–324. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2015.09.006Â
Gallarza, M., & Gil Saura, I. (2006). Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: An Investigation of University Students’ Travel behaviour. Tourism Management, 27(3), 437–452. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2004.12.002Â
Garg, A., & Kumar, J. (2017). Exploring customer satisfaction with University Cafeteria Food Services. an empirical study of temptation restaurant at Taylor’s University, Malaysia. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 8(2), 96–106. https://doi.org/10.1515/ejthr-2017-0009Â
Guagliardo, V., Lions, C., Darmon, N., & Verger, P. (2011). Eating at the university canteen. associations with socioeconomic status and healthier self-reported eating habits in France. Appetite, 56(1), 90–95. https://doi.org/10.1016/j.appet.2010.11.142Â
Imram, N. (1999). The role of visual cues in consumer perception and acceptance of a food product. Nutrition & Food Science, 99(5), 224–230. https://doi.org/10.1108/00346659910277650Â
Kim, W. G., Ng, C. Y., & Kim, Y. (2009). Influence of institutional DINESERV on customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 10–17. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008.03.005Â
Kwun, D. J.-W. (2011). Effects of campus foodservice attributes on perceived value, satisfaction, and consumer attitude: A gender-difference approach. International Journal of Hospitality Management, 30(2), 252–261. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.09.001Â
Mattila, A. S. (2001). The impact of relationship type on customer loyalty in a context of service failures. Journal of Service Research, 4(2), 91–101. https://doi.org/10.1177/109467050142002Â
Mui -Ling Chang, D., & Mohd Suki, N. (2018). Students’ satisfaction of food services at the University Cafeteria: A Comparative Study via PLS approach. International Journal of Engineering & Technology, 7(3.21), 61. https://doi.org/10.14419/ijet.v7i3.21.17097Â
Nadzirah, Karim, S. A., Ghazali, H., & Othman, M. (2013). University foodservice: an overview of factors influencing the customers’ dining choice. International Food Research Journal, 20(3), 1459–1468.
Orden-MejÃa, M., & Moreno-Manzo, J. (2024). Examining consumer experience in a gourmet food hall: Impacts on satisfaction and behavioural intentions. International Journal of Gastronomy and Food Science, 35, 100890. https://doi.org/10.1016/j.ijgfs.2024.100890Â
Pandey, S., Budhathoki, M., Perez-Cueto, F. J., & Thomsen, M. (2023). Factors influencing consumers’ food waste reduction behaviour at university canteens. Food Quality and Preference, 111, 104991. https://doi.org/10.1016/j.foodqual.2023.104991Â
Peel, M. J., Goode, M. M. H., & Moutinho, L. A. (1998). Estimating consumer satisfaction: OLS versus ordered probability models. International Journal of Commerce and Management, 8(2), 75–93. https://doi.org/10.1108/eb047369Â
Raihen, M. N., Akter, S., & Sardar, M. N. (2023). Food satisfaction among students: A study of present public university students in Bangladesh. Journal of Mathematics and Statistics Studies, 4(1), 01–18. https://doi.org/10.32996/jmss.2023.4.1.1Â
Serhan, M., & Serhan, C. (2019). The impact of Food Service attributes on customer satisfaction in a rural university campus environment. International Journal of Food Science, 2019, 1–12. https://doi.org/10.1155/2019/2154548Â
Smith, R. A., White-McNeil, A., & Ali, F. (2020). Students’ perceptions and behavior toward on-campus foodservice operations. International Hospitality Review, 34(1), 13–28. https://doi.org/10.1108/ihr-06-2019-0010Â
Soriano, D. R. (2003). The Spanish restaurant sector: Evaluating the perceptions of quality. The Service Industries Journal, 23(2), 183–194. https://doi.org/10.1080/02642060412331300952Â
Story, M., Kaphingst, K. M., Robinson-O’Brien, R., & Glanz, K. (2008). Creating Healthy Food and eating environments: Policy and environmental approaches. Annual Review of Public Health, 29(1), 253–272. https://doi.org/10.1146/annurev.publhealth.29.020907.090926Â
Yüksel, A., & Yüksel, F. (2003). Measurement of Tourist Satisfaction With Restaurant Services: A segment-based approach. Journal of Vacation Marketing, 9(1), 52–68. https://doi.org/10.1177/135676670200900104
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing : Integrating customer focus across the firm (7th ed.). Mcgraw-Hill Education.
1 Comment